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消费者将电动车电池寄回修理,厂家称“无法自提”已滞留40天

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近日,消费者赵先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn) 反映,他2021年11月在一家网购平台上的“永久恒睿专卖店”购入一辆永久牌电动自行车,2022年8月电池出现故障,他根据卖家给的地址将电池寄到位于广东惠州博罗县的电池厂家检测,但厂家以“无法自提”为由拒绝取件,双方就送货上门运费问题无法达成一致,目前电池已在自提点滞留40余天。

赵先生的订单截图。赵先生 供图

涉事电池厂家惠电科技工作人员表示,工厂距离物流点需要1小时车程,没有时间提货。店铺卖家则称,已和消费者提前声明厂家无法自提,让消费者安排送货上门。

目前各方未就该问题达成一致。赵先生已于10月26日就此事向网购平台提交售后申请,同日,平台回复称接下来会派专人介入。

消费者投诉:

65岁的赵先生告诉澎湃新闻,他买这辆电动自行车花了3599元,没想到在使用不足一年后就出了问题。

他称,2022年8月,他在骑行中发现电池忽然没电,且无法充电。他联系卖家客服,对方让他将电池寄回厂家检测、维修,并提供了一个位于博罗县石湾镇某街道的邮寄地址。

赵先生找了长沙市信誉快运物流公司邮寄。他说,物流公司工作人员曾告诉他电池只能邮寄到博罗县,无法送至乡镇,他将这一情况转告卖家客服,对方表示“可以给他(物流)说送达目的地的”。

赵先生的物流单。提货方式一栏勾选“自提”。赵先生 供图

运单上提货方式分“自提”和“送货”两种,赵先生的运单上勾选的是“自提”,运费30元。他说,由于年龄大和缺乏经验,他没有“自提”和“送货”的概念,不知道要求送货上门需要选“送货”,而物流工作人员也没有询问他需要自提还是送货。但9月14日电池到货后,他却被告知厂家“无法自提,需派送到指定地址”。

赵先生认为,产品出问题,他已经按照要求将产品寄回检测,并且也已提前通知过卖家,他认为对方有尽快检测、维修产品的义务,要求电池厂家尽快自费前往县城物流自提点取件。

赵先生和永久恒睿专卖店的聊天记录截图。寄回产品前,协商“自提”还是“送货”,未达成一致。赵先生 供图

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赵先生说,厂家则一直以“无法自提”为由拒绝去取件,要求他联系物流公司将电池送至工厂。而博罗县城的物流自提点说需要他支付120元的送货上门运费。

赵先生不愿承担该费用,目前电池已在博罗县城的物流自提点滞留了40余天。

企业回应:

对此,永久牌电动自行车打假专线称,该公司只生产车,不生产电池,所有电池都是由第三方生产,广东惠州博罗县的惠电科技厂家就是这样的第三方。

网购平台客服建议消费者尽量通过“退换/售后”程序申请售后,方便后期平台介入调解。

惠电科技向澎湃新闻表示,博罗县城自提点距离工厂所在的石湾镇街道很远,且“工厂每个人上班都有时间规定,没人有空开1小时车专门去县城提货”。该公司称,“我们只负责维修,不负责提货。一般而言,网店卖家客服会把工厂无法自提的事和消费者提前说清楚。之前退换货也基本都是让送货上门。”

据该网购平台客服介绍,根据平台规则,超出7天无理由退换周期、但仍在质保期内的运费承担方式视厂家对产品的检测情况而定,一般情况下厂家检测产品问题是产品质量本身而非人为使用所致,则运费由商家或平台承担,寄出运费由消费者垫付,消费者可通过售后程序联系平台补偿运费;若不属于前者情况,则运费由消费者承担。

永久恒睿专卖店客服声称,在商品详情页面写有“质保期间运费1人1程”。

“永久恒睿专卖店”客服向澎湃新闻表示,会和顾客说清楚不支持自提件,商品详情页面有“质保期间运费1人1程”的规则说明,即质保期间产品检测维修,买卖双方来回各出一次运费。但澎湃新闻记者并未在该店商品详情页面看到这样的运费规则明确列出,只说明了“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主配件的维修与更换,保修期间运费各付一程。

律师说法:

上海浦深律师事务所马佳燕律师表示,在上述纠纷中,在商家已提前告知的情况下,消费者应以商家指定的物流方式将产品送至商家维修地址。根据消费者权益保护法相关规定,产品出现问题时,消费者可以要求商家更换、修理等,商家应承担必要的运输费用。

马佳燕说,界定上述条文中的“必要”,需根据该商品是否属于质保期间、是否符合质保范围和质保要求;若不符合,则来回运费需要消费者自行承担,“目前尚未知道电池具体情况,建议双方考虑折中方案加以解决,例如,在收件区快递允许的情况下,改用快递代替物流送货上门。针对质保期内商家拖延拒绝提货,消费者可在12315平台反映情况。”

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